Bir chatbot, kullanıcı ile yazılım arasındaki konuşma arayüzüdür. Web sitesindeki sohbet kutusunda, bir mesajlaşma kanalında veya sesli görüşmede çalışabilir. Her chatbot aynı yeteneklere sahip değildir; verdiği yanıtlar ve yapabildiği işler kullanılan modele, bilgi kaynaklarına ve bağlanan sistemlere bağlıdır.
Chatbot nasıl çalışır?
Kullanıcı bir mesaj gönderir. Sistem mesajı mevcut konuşma ve işletme bilgileriyle değerlendirir; bir yanıt verir, eksik bilgiyi sorar veya izin verilen bir işlem için ilgili sistemi kullanır. Bir soruya yanıt vermek ile veritabanında kayıt oluşturmak ayrı yeteneklerdir.
Kural tabanlı ve yapay zeka destekli chatbot
- Kural tabanlı chatbot: Önceden belirlenmiş menüler ve koşullarla ilerler. Kapsamı dar ve seçenekleri belli akışlarda kullanılabilir.
- Yapay zeka destekli chatbot: Kullanıcının farklı biçimlerde yazdığı soruları ve konuşmanın bağlamını değerlendirebilir. Ürettiği yanıtların doğruluğu için bilgi kaynağı ve kontrol gerekir.
- Birlikte kullanım: Bir konuşma sistemi, doğal dilde iletişimi belirli iş kurallarıyla birleştirebilir.
İşletmelerde nerede kullanılır?
Ürün veya hizmet sorularını yanıtlamak, iletişim bilgisi toplamak, destek talebi açmak ve uygun yapılandırmayla randevu ya da rezervasyon sürecini yürütmek yaygın örneklerdir. Stok, takvim veya sipariş bilgisi gereken bir işte ilgili veriye erişim ayrıca kurulmalıdır.
Seçerken hangi soruları sorun?
Hangi kanalda çalışacağını, hangi bilgiye erişeceğini, hangi işlemleri yapabileceğini ve belirsiz bir isteği nasıl ele alacağını belirleyin. Yanıt hızının yanında bilgi doğruluğunu, müşteri onayını ve gerektiğinde ekibe ulaşma yolunu da değerlendirin.